SDNv4: Drift og servicemål

Servicemål

Tilgængelighed

Servicemål for både det centrale SDN og de decentrale netværkskomponenter (SDN SD-WAN) er 99.9% oppetid i driftstiden – dvs. 24/7 og alle dage mellem 00.00 og 24.00.

Reaktions- og løsningstider

• P1 – Kritisk: Reaktionstid er max 15 min. Løsningstid er 2 timer
• P2 – Væsentlig: Reaktionstid er max 15 min. Løsningtid er 4 timer
• P3 – Mindre væsentlig: Reaktionstid er 4 timer. Løsningstid er næste arbejdsdag
• P4 – Uvæsentlig: Reaktionstid er 3 arbejdsdage. Løsningstid er 10 arbejdsdage

Reaktions- og løsningstid for kategori 1 – 3 gælder døgnet rundt. Det vil sige, at SDN-leverandøren skal melde tilbage og arbejde uden ophør, indtil incident er løst, hvis ikke andet er aftalt med MedCom.

Supporthenvendelser

Servicemål for besvarelsestid i servicedesken hos SDN-leverandøren er, som følger:

• Telefonisk: 1 min
• Elektronisk (e-mail, web, mv.): Inden for 1 min

Reaktionstider for changes

Servicemål for reaktionstid for changes er, som følger:

• Change kritisk/haste: 30 min
• Change standard: 1 arbejdsdag
• Service kritisk/haste: 2 timer
• Service standard: 8 timer
• Delivery kritisk/haste: 1 time
• Delivery standard: 8 timer

Driftsrapporter

TDC Erhverv udarbejder månedligt en driftsrapport i forhold til den aftalte SLA.

Driftsstatus og monitorering

Via følgende links har du mulighed for at følge driftsstatus på alle SDN-tilslutninger (Smokeping).

Via følgende link har du mulighed for at se månedlige ledelsesrapportering på drift og anvendelse / trafik (pdf). 

Servicevinduer

Af nedenstående fremgår oversigt over servicevinduer for vedligehold for SDN:

• Virtuelle og fysiske servere: Eventuel patch og opdatering af virtuelle og fysiske servere vurderes og planlægges månedligt. Opdateringer gennemføres som standard changes uden varsling og nedetid. Patch og opdatering af de virtuelle servere vil ske 1. tirsdag i måneden og redundant udstyr 4. tirsdag om måneden – begge fra kl. 7.00. Patch og opdatering af fysiske servere vil ske 3. onsdag i måneden fra kl. 9.00

• Driftsplatform for aftalesystemet: Eventuel OS-opdatering af driftsplatformen for aftalesystemet vurderes og planlægges onsdage kl. 4.00 – 5.00. Opdateringen gennemføres som en standard change uden varsling. Servicevinduet vil ikke have påvirkning på driften af SDN – men aftalesystemet vil være utilgængelig i perioden

• SDN SD WAN udstyr og andet: Patch og opdatering øvrigt udstyr og software, herunder SDN SD-WAN vurderes og planlægges løbende. Opdateringer gennemføres som normal changes. Varsling af servicevinduer sker gennem driftsmeddelelser til de tilsluttede parter. Dette sker normalt 14 dage før servicevinduet. Patch og opdatering af SDN SD WAN-udstyret vil betyde op til 5 minutters nedetid. Parter med redundant udstyr opsat i et High Availability-setup (HA-setup) vil ikke opleve nedetid.

Hvis servicevinduet skyldes afhjælpning af et akut problem, gennemføres det hurtigst muligt som en emergency change. De tilsluttede parter vil blive orienteret hurtigst muligt efterfølgende – dvs. i det omfang, at changen har betydet nedetid.

OBS: For at undgå unødigt arbejde hos SDN-leverandøren med undersøgelse af baggrund for alarmer i overvågningen af SDN SD-WAN-udstyret, skal SDN-leverandøren TDC Erhverv adviseres ved lokalt netværksarbejde, som har indflydelse på SDN SD-WAN-udstyret. Advisering skal sendes til SDNv4_incident@tdc.dk

Support

Via følgende link kan du finde information og kontaktoplysninger ved behov for support.