Drift og servicemål for SDN

Servicemål

Tilgængelighed

Servicemål for både det centrale SDN og de decentrale netværkskomponenter (SDN SD-WAN) er 99.9% oppetid i driftstiden – dvs. 24/7 og alle dage mellem 00.00 og 24.00.

Reaktions- og løsningstider

• P1 – Kritisk: Reaktionstid er max 15 min. Løsningstid er 2 timer
• P2 – Væsentlig: Reaktionstid er max 15 min. Løsningtid er 4 timer
• P3 – Mindre væsentlig: Reaktionstid er 4 timer. Løsningstid er næste arbejdsdag
• P4 – Uvæsentlig: Reaktionstid er 3 arbejdsdage. Løsningstid er 10 arbejdsdage

Reaktions- og løsningstid for kategori 1 – 3 gælder døgnet rundt. Det vil sige, at SDN-leverandøren skal melde tilbage og arbejde uden ophør, indtil incident er løst, hvis ikke andet er aftalt med MedCom.

Supporthenvendelser

Servicemål for besvarelsestid i servicedesken hos SDN-leverandøren er, som følger:

• Telefonisk: 1 min
• Elektronisk (e-mail, web, mv.): Inden for 1 min

Reaktionstider for changes

Servicemål for reaktionstid for changes er, som følger:

• Change kritisk/haste: 30 min
• Change standard: 1 arbejdsdag
• Service kritisk/haste: 2 timer
• Service standard: 8 timer
• Delivery kritisk/haste: 1 time
• Delivery standard: 8 timer

Driftsrapporter

TDC Erhverv udarbejder månedligt en driftsrapport i forhold til den aftalte SLA.

Driftsstatus og monitorering

Via følgende links har du mulighed for at følge driftsstatus på alle SDN-tilslutninger (Smokeping).

Via følgende link har du mulighed for at se månedlige ledelsesrapportering på drift og anvendelse / trafik (pdf). 

Servicevinduer

Varsling af servicevinduer sker gennem driftsmeddelelser til de tilsluttede parter. Dette sker normalt 14 dage før servicevinduet.

Hvis servicevinduet skyldes afhjælpning af et akut problem (fx patch af zero-day-exploit), vil parterne blive orienteret hurtigst muligt.

OBS: For at undgå unødigt arbejde hos SDN-leverandøren med undersøgelse af baggrund for alarmer i overvågningen af SDN SD-WAN-udstyret, skal SDN-leverandøren TDC Erhverv adviseres ved lokalt netværksarbejde, som har indflydelse på SDN SD-WAN-udstyret. Advisering skal sendes til sdn@tdc.dk

Support

Via følgende link kan du finde information og kontaktoplysninger ved behov for support.