SDNv4: Drift og servicemål

Servicemål

Tilgængelighed

Servicemål for både det centrale SDN og de decentrale netværkskomponenter (SDN SD-WAN) er 99.9% oppetid i driftstiden – dvs. 24/7 og alle dage mellem 00.00 og 24.00.

Reaktions- og løsningstider

• P1 – Kritisk: Reaktionstid er max 15 min. Løsningstid er 2 timer
• P2 – Væsentlig: Reaktionstid er max 15 min. Løsningtid er 4 timer
• P3 – Mindre væsentlig: Reaktionstid er 4 timer. Løsningstid er næste arbejdsdag
• P4 – Uvæsentlig: Reaktionstid er 3 arbejdsdage. Løsningstid er 10 arbejdsdage

Reaktions- og løsningstid for kategori 1 – 3 gælder døgnet rundt. Det vil sige, at SDN-leverandøren skal melde tilbage og arbejde uden ophør, indtil incident er løst, hvis ikke andet er aftalt med MedCom.

Supporthenvendelser

Servicemål for besvarelsestid i servicedesken hos SDN-leverandøren er, som følger:

• Telefonisk: 1 min
• Elektronisk (e-mail, web, mv.): Inden for 1 min

Reaktionstider for changes

Servicemål for reaktionstid for changes er, som følger:

• Change kritisk/haste: 30 min
• Change standard: 1 arbejdsdag
• Service kritisk/haste: 2 timer
• Service standard: 8 timer
• Delivery kritisk/haste: 1 time
• Delivery standard: 8 timer

Driftsrapporter

TDC Erhverv udarbejder månedligt en driftsrapport i forhold til den aftalte SLA.

Driftsstatus og monitorering

Via følgende links har du mulighed for at følge driftsstatus på alle SDN-tilslutninger (Smokeping).

Via følgende link har du mulighed for at se månedlige ledelsesrapportering på drift og anvendelse / trafik (pdf). 

Servicevinduer

Der vil blive defineret servicevinduer for normal og standard changes.  

Varsling af og orientering om normal changes vil ske gennem driftsmeddelelser til tilsluttede parter. Standard changes varsles ikke.

Hvis servicevinduet skyldes afhjælpning af et akut problem, gennemføres det hurtigst muligt og som en emergency change. De tilsluttede parter vil blive orienteret hurtigst muligt efterfølgende – dvs. i det omfang, at changen har betydet nedetid.

Support

Via følgende link kan du finde information og kontaktoplysninger ved behov for support.